infoRETAIL.- La seguridad en el sector retail ha experimentado una evolución en los últimos años, consolidándose como un departamento transversal que genera valor para la compañía y participa activamente en la toma de decisiones.
Esta es una de las líneas de pensamiento defendidas por los ponentes de la mesa redonda ‘Loss Prevention: palanca para la sostenibilidad económica’, integrada dentro de la tercera edición de la jornada ‘Gran Consumo y Retail’ y la segunda edición de los premios ‘Los Mejores del Año’, organizada por infoRETAIL.
Moderada por la presidenta de Women in Retail, Cristina Delgado, la mesa redonda ha contado con la participación del consejero delegado de Smart Business Solutions, José Álvarez Abad; la Global Security Manager de Primark, Inés Manotas; y la directora general y cofundadora de Wendetta Gestion, Virginia Donado Escudero.
Delgado ha planteado la evolución del retail de un modelo 2D a uno 5G, señalando que “parece que en muchas ocasiones el mundo de la security o los departamentos más tecnológicos no están al tanto de todo lo que tiene que ver con la experiencia de cliente, el control o el conocimiento de la cadena de valor de la compañía”.
José Álvarez Abad ha destacado que “es evidente que todos los consumidores hemos cambiado rápidamente nuestra forma de consumir e interactuar con las marcas”, y ha explicado que esta evolución exige ofrecer experiencias, además de precio y calidad, lo que requiere el uso de tecnología para mejorar tanto la experiencia del cliente como el beneficio de las tiendas.
José Álvarez Abad: "Se ha pasado de un perfil de 'security' casposo a uno más dinámico y estratégico"
Por su parte, Inés Manotas ha afirmado que “nosotros, en los departamentos de seguridad, sí somos retailers, sí conocemos el producto y el negocio” y ha subrayado que “el cliente no solo compra, sino que también busca ocio”, por lo que la experiencia debe ser emocionalmente diferenciadora y complementada con actividades adicionales en las tiendas.
Virginia Donado, exdirectora general de Restalia, ha reflexionado sobre la importancia de la tecnología en la hostelería organizada, destacando que “es necesaria para ser eficiente y lograr rentabilidad, aunque cueste asociar este sector con la inteligencia artificial”. Ha añadido que “a mí me gusta hablar de hiper personalización”, advirtiendo sobre los riesgos del uso excesivo de datos, que podría incomodar a los clientes.
¿Cómo ha evolucionado la figura del 'security'?
Los expertos han analizado la evolución del rol de security en el retail, destacando los cambios significativos del sector. En este sentido, Manotas ha señalado que “históricamente los departamentos de seguridad siempre han sido vistos como un departamento aislado, confidencial, que se relacionaba con el director general y cuatro gatos más”, pero ahora los departamentos de seguridad se perciben como generadores de valor y parte activa en la toma de decisiones. Ha afirmado que “la figura del security manager es imprescindible” y debe trabajar de manera transversal con todos los departamentos.
Inés Manotas: "Los departamentos de seguridad se perciben ahora como generadores de valor y parte activa en la toma de decisiones"
Por su parte, Álvarez Abad ha añadido que “la evolución ha sido brutal en mis 22 años de profesión”, pasando de un perfil de security “casposo” a uno más dinámico y estratégico". Ha enfatizado la importancia de prevenir pérdidas para mejorar la eficiencia y permitir mayores inversiones, destacando que “las empresas reconocen que no solo es importante vender más, sino también reducir las pérdidas”.
Ante ello, Manotas también ha explicado el papel de los Intelligent Security Operations Center (iSOC): “Se trata de un centro operativo de seguridad. Es una sala donde se integran medios tecnológicos con medios humanos y no sólo dan servicio a las tiendas, sino que trabajan con las tiendas para prevenir, ya no hablamos sólo de loss prevention, sino de cualquier posible incidente de seguridad que pueda afectar al bienestar de las personas”.
La IA como herramienta de prevención de la pérdida
La inteligencia artificial (IA) ha sido otro tema destacado, especialmente ligado a los iSOC. Manotas ha expresado que “la IA mejora la eficiencia, aunque está en una fase inicial. El éxito para mí de la IA es que esa IA sea personalizada, sea ad hoc para cada retailer. Hablamos del retail como ente, pero cada retailer es un mundo”. Ha puntualizado que “la IA ayudará a identificar patrones de comportamiento para prevenir pérdidas y hacer que los departamentos de seguridad dejen de actuar de forma reactiva y ser más eficientes”.
En este sentido, Álvarez Abad ha agregado que “la IA es escalable y adaptable a diferentes tipos de negocios, desde boutiques hasta grandes establecimientos. A pesar de que un 80% de los códigos pueden ser aplicables a diferentes verticales, el 20% restante debe adaptarse. La IA, especialmente en visión computacional, consume muchos recursos y estas soluciones deben ser pagables y rentables, asegurando un retorno de inversión”.
Desde la perspectiva de la hostelería organizada, Donado ha comentado que “el hurto generalmente proviene del robo interno de empleados, ya que el realizado por parte de los clientes no es significativo”. Ha incidido en “la importancia de gestionar el talento humano, ya que equipos comprometidos con la empresa pueden reducir los hurtos, que la gran mayoría están motivados por conflictos internos”.
Virginia Donado: "Gestionar el talento humano y lograr equipos comprometidos con la empresa puede reducir los hurtos"
Vinculada con la IA y la seguridad predictiva, Manotas ha resaltado que “la seguridad predictiva ya está en marcha” y ha explicado que los departamentos de seguridad trabajan con análisis de datos para prevenir robos, sin depender solo de impulsos o instintos. Ha asegurado que “la IA va a ser la que haga ese análisis, no los cinco analistas que tenemos en una oficina, y esto ayudará a tomar medidas mucho antes”.
En línea con la evolución patente en el sector, Álvarez Abad ha indicado que “la implicación de los equipos de alta dirección ha evolucionado, mostrándose más abiertos a nuevas tecnologías y procedimientos”.
Finalmente, Virginia Donado ha mencionado que “la tecnología también está presente en la hostelería, con cámaras que detectan aperturas fraudulentas de cajas y sistemas de inventarios automatizados, lo que facilita la detección de robos”.
