Los líderes del retail pinchan en satisfacción

infoRETAIL.- La revolución de los operadores regionales no se basa únicamente en la ganancia de cuota de mercado, sino también en satisfacción del cliente. Así lo revela una encuesta realizada por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), en la que han participado 5.604 personas, y que sitúa a Grup Bon Preu, con sus enseñas Esclat (de hipermercados) y Bonpreu (supermercados), en primera posición.

Sin embargo, el caso de Bon Preu no es aislado. De hecho, en el informe destacan los buenos resultados logrados por otros minoristas regionales, como bonÀrea, Hiper Usera, Consum, Froiz o Gadis, todos ellos incluidos en el top 15. En el lado opuesto, ninguna de las empresas líderes por cuota de mercado (top 6 de Kantar) aparece en los cinco primeros puestos sobre nivel de satisfacción y solo una (Consum) en los diez primeros.

En concreto, Esclat aparece en primera posición una de satisfacción global de 84 puntos sobre 100, uno por encima de Bonpreu y cinco de bonÀrea. Completan los cinco primeros puestos Hipercor y El Corte Inglés (supermercado), con 79 y 78 puntos, respectivamente. Este mismo grado de satisfacción consiguen Hiper Usera, Aldi, Supercor y Consum, mientras que Alcampo (hipermercado), Lidl, Froiz y Gadis están empatados con 76 puntos de valoración.

Con una satisfacción de 75 puntos se encuentran E.Leclerc, Mercadona, Ahorramás, Alimerka y Eroski (hipermercado), seguidas de BM y Masymas, con 74 puntos; y Carrefour (hipermercado), Lupa, Caprabo, Hiperdino y Alcampo (supermercado), con un punto menos. Por su parte, Covirán, Supersol y Eroski City/Eroski Center han recibido una valoración de 72 puntos cada una.

A la cola en valoración aparece La Plaza de Dia, cuyos clientes han expresado un grado de satisfacción de 69 puntos. Con una puntuación de 71 se encuentran Condis, Spar, Dia Market/Dia Maxi y Carrefour Market (supermercado).

Por secciones, Esclat es la enseña más valorada en apartados como facilidad para encontrar los productos, productos de la marca propia (empatada con bonÀrea), panadería, carne fresca (empatada con Hipercor), frutas y verduras. También recibe la mayor puntuación en reposición de productos y tiempo de espera en cajas.

A nivel de precios, bonÀrea, Lidl, Aldi y Alcampo encabezan este apartado. Por su parte, Carrefour (hipermercado) lidera la clasificación de promociones y descuentos, mientras que Supercor y la extinta Supersol (adquirida por Carrefour) son las enseñas que mayor satisfacción ofrecen en cuanto a horario de apertura. 

Consum, líder online
La encuesta también recoge resultados de diez supermercados online, que utilizan en alguna ocasión el 30% de los encuestados por OCU. Consum ha obtenido los mejores resultados de la clasificación, con una satisfacción global de 81 puntos. Completan el top 5 Hipercor (78), Gadis (76), Lidl (75) y DIA (74).

Los resultados destacan por encima de todo en puntualidad y exactitud en las entregas. En cambio, la facilidad para navegar y encontrar productos cosecha notas más modestas, lo mismo que el plazo de entrega.