infoRETAIL.- El uso más generalizado del contactless como método de pago y el desarrollo del comercio online son dos de las principales tendencias que ha impulsado el Covid-19. Así lo recoge el Informe de tendencias e innovación en medios de pago elaborado por el Payment Innovation Hub, especializado en medios de pago y soluciones para comercios.
Según el informe, el desarrollo tecnológico, las novedades normativas y las consecuencias de la pandemia de la están acelerando la transformación del sector y han impulsado el avance de los pagos digitales en España, que ya venían experimentando un crecimiento sostenido en los últimos años.
De este modo, desde el hub han realizado un análisis sobre el efecto de la pandemia en la experiencia de compra de los consumidores, con la eclosión del e-commerce o el incremento de los pagos contactless como algunas de las principales conclusiones. A continuación, se recogen las principales claves extraídas de la documentación tratada en la elaboración del informe y de las opiniones de los expertos consultados:
1. Crecimiento sostenido de los pagos digitales desde la anterior crisis. Actualmente, España cuenta con dos millones de terminales de punto de venta (TPVs) para pagos electrónicos, lo que populariza cada vez más esta opción entre la población. En paralelo, el e-commerce ha venido experimentado también su propio crecimiento por la inversión de las compañías bajo la necesidad de estar presente en el canal digital, la popularización de los marketplace y la apuesta de las entidades financieras y de pagos por ofrecer la tecnología y las herramientas que garanticen el pago seguro en el comercio electrónico.
2. El Covid-19 ha acelerado la adopción de la tecnología 'contactless' y la compra 'online'. Aquí destaca la popularización de los pagos mediante contactless (según CaixaBank, solo durante el mes de abril de 2020 se registró un aumento del 15% en el uso de este tipo de tarjetas), que evitan el riesgo del contacto físico a través del uso de TPVs. Para dar respuesta a esta demanda y facilitar la adopción de pagos ágiles y seguros, todo el ecosistema de pagos trabajó de manera conjunta para aprobar en marzo el incremento del límite contactless de 20 a 50 euros.
La expansión de las compras 'online' entre los consumidores no habituados a este canal ha sido otra de las tendencias. Según datos de Nielsen, el e-commerce ha acumulado un crecimiento del 86,6% y se han duplicado los hogares que se han decantado en algún momento durante la pandemia por la compra online, pasando de 450.000 a más de un millón. Durante la pandemia, también se han acelerado la adopción de tecnologías emergentes, como la biometría, con el objetivo de garantizar el distanciamiento social y reducir las interacciones entre empleados y clientes durante el proceso de check-out en múltiples sectores como el retail o el turismo.
3. La evolución tecnológica, palanca para la transformación del sector. Por ejemplo, la popularización de los smartphones y el desarrollo del contactless en los terminales TPVs ha permitido incorporar de forma masiva este método de pago. Asimismo, la tokenización y sistemas de encriptado han aportado seguridad y confidencialidad a las operaciones, la barrera tradicional para la popularización de los pagos digitales y la extensión del e-commerce.
Por otro lado, la aplicación de la Inteligencia Artificial y el Machine Learning han permitido automatizar y agilizar la detección del fraude, además de abrir nuevas posibilidades en la oferta de servicios personalizados a los clientes, al tiempo que la biometría, Internet de la Cosas (IoT), la Realidad Virtual o la Realidad Aumentada son algunas de las tecnologías que liderarán el desarrollo a corto plazo del sector, mediante la integración total del pago en la experiencia de compra de los clientes.
4. El pago adquiere un valor único dentro de la experiencia de compra. La transformación de la industria de los pagos forma parte de la particular renovación del customer journey, también impulsada por el desarrollo del comercio electrónico y de un modelo de compras omnicanal, la globalización y la aplicación de nuevas tecnologías en los puntos de venta. En este proceso, las marcas compiten por garantizar la mejor experiencia de compra y fidelizar a sus clientes mediante nuevos valores diferenciales relacionados con la percepción de marca. Esta tendencia se observa principalmente en el sector del retail pero se prevé su extensión a prácticamente todos los sectores.
5. La PSD2 y el 'sandbox' acelerarán la disrupción del sector. Otra palanca de crecimiento determinante en el sector de los pagos es la actualización de la normativa europea que regula directamente los servicios de los proveedores de pago. La nueva directiva PSD2 actualiza la norma de 2007 con el foco puesto en la protección del consumidor a través de nuevos requisitos de transparencia en la contratación, y el refuerzo de la seguridad en el mercado de los pagos online, mediante la introducción del sistema de ‘Autenticación Reforzada de Clientes’ o SCA (Strong Customer Authentication).
Al mismo tiempo, la nueva regulación contribuye a mejorar la igualdad de condiciones para los proveedores de servicios de pago, incluidos los nuevos actores y fintechs, para impulsar la competitividad y consolidar un mercado europeo de pagos más integrado y eficiente. En el ámbito español, otro factor que impactará en la industria de los pagos es la próxima implementación de un sandbox como espacio o campo controlado de pruebas para innovar en productos y servicios financieros.
6. Colaboración entre compañías tradicionales y nuevos 'players'. Nuevas empresas, desarrolladas bajo el modelo de startups y conocidas como fintech, cubren un segmento muy especializado e inabarcable para las grandes compañías del sector que, por el contrario, cuentan con la cartera de clientes y con la experiencia en la gestión financiera. Las alianzas entre las organizaciones tradicionales y los nuevos actores, a partir de modelos de colaboración muy diversos, deben impulsar la innovación del sector y aprovechar las oportunidades para acelerar la eficiencia y dar respuesta a las nuevas exigencias de los consumidores.