Fila única de Carrefour

infoRETAIL.- Carrefour ha implantado el sistema de fila única en los hipermercados y supermercados de Italia, de la mano de la compañía especializada en gestión de experiencia de cliente Qmatic. Pero el desarrollo de este sistema no se queda aquí, sino que la compañía está realizando test para mejorar el servicio mediante la personalización y la reserva.

“Estamos experimentando con la introducción de fotografías de los empleados en las pantallas de las cajas, para hacer la llamada más personal, e incluso reservar una cita en la caja a través de una app”, reconoce el responsable nacional de Carrefour Italia Giuseppe Bellizzi.

Gracias al sistema de fila única, Carrefour Italia ha aumentado en más de un 100% la satisfacción de sus clientes cuando acuden a sus establecimientos, tal y como explican desde la propia compañía, que garantiza que la espera máxima sea de cinco minutos.

Carrefour Italia ha aumentado en más de un 100% la satisfacción de sus clientes con la fila única

Junto a la fila única y mediante unos altavoces, se comunica al cliente de que el sistema está preparado para dirigirlo automáticamente a la primera caja disponible. Gracias a indicaciones y señales visuales y sonoras el cliente es informado de la caja asignada. Las pantallas y monitores le ayudan a identificar el camino y, además, emiten contenidos de marketing (información sobre tarjetas de fidelización, ofertas, compras online, etc.).

Por último, los sensores detectan la presencia en la caja y el espacio que ocupa en la cinta. En cada caja hay un cliente que está terminando la transacción y, mientras tanto, uno que la comienza. Gracias a la información de los sensores el sistema llama automáticamente al cliente siguiente.

Adaptación a los horarios
Además, el sistema de Qmatic gestiona el tiempo de trabajo respetando los descansos y cambios en los turnos de los empleados. El sistema asigna, en una caja que está a punto de cerrar, como máximo, un solo cliente. Y, cuando se produce una confluencia de diferentes clientes, la fila única dirige el flujo a otros operadores.

Durante el servicio de atención al cliente, un sistema de ‘Business Intelligence’ recopila todos los datos sobre la ruta del cliente (tiempo de espera, duración de la transacción, rendimiento de las cajas, etc.) y los transforma en informes para tomar decisiones.

Para el CEO de Qmatic España y Portugal, Martin Carvallo, “trabajar con clientes de primer nivel como Carrefour Italia nos hace estar muy orgullosos, ya que no solo mejoramos su atención al cliente, sino que contribuimos a aumentar la satisfacción de sus clientes y empleados, creando experiencias a la altura de las expectativas de los clientes”.