infoRETAIL.- WhatsApp sigue siendo la reina de las aplicaciones de mensajería instantánea entre los españoles. Ahora, además, confirma su apuesta por hacerse un hueco dentro de las empresas con WhatsApp Business, una app que ya ha permitido a multitud de compañías digitalizarse en tiempos de pandemia.
“Tiene todo el potencial para consolidarse como una herramienta que permite establecer un contacto directo entre un usuario y la atención al cliente de su marca favorita. De esta forma, el usuario no tendrá que contactar con ella por correo electrónico o por teléfono, y se conseguirá la cercanía y la proximidad que las marcas buscan”, explica el profesor de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), Nil Garcia.
Cada vez hay más empresas y comercios digitales que usan la mensajería instantánea como principal vía de contacto, porque es rápida, segura y personal. Así, un 28% de las empresas situadas en Europa, Oriente Medio y África ya han adoptado el uso de esta aplicación, tal como demuestra un estudio de Zendesk.
El 28% de las empresas situadas en Europa, Oriente Medio y África ya han adoptado el uso de WhatsApp Business
Por este motivo, WhatsApp Business sigue haciendo avances para convertirse en una herramienta “genérica” que ofrezca todos los servicios posibles incrementando sus funciones. El profesor de la UOC explica que, pese a que la aplicación incluirá funcionalidades propias de un marketplace -como integración de catálogo, compra de productos o pagos-, su principal punto fuerte es el de automatizar, organizar y responder rápidamente los mensajes.
Diariamente más de 175 millones de personas envían mensajes a una cuenta de WhatsApp Business, lo que convierte esta herramienta en una alternativa al correo electrónico o al servicio telefónico de atención al cliente.
“No cabe duda de que, si esta herramienta se sigue desarrollando bien e implementando en la mayoría de empresas de comercio electrónico como forma de contacto, la consolidación de WhatsApp Business marcará un antes y un después en la industria minorista (retail) y en el comercio electrónico (e-commerce)”, añade Garcia.
WhatsApp Business se vincula directamente a otros canales de Facebook, como Instagram o Messenger, que ya permiten realizar compras dentro de sus mismas aplicaciones. Por ese motivo, el profesor de la UOC prevé que la plataforma de mensajería para empresas se conectará al ecosistema de la red social.
Seguramente se implementarán herramientas de pago para democratizar el acceso de las marcas a estas aplicaciones, lo que convertirá la plataforma de mensajería en una herramienta transversal y común en un gran número de empresas. “Parece que algunas de las medidas que introducirá serán las comisiones en pagos y envío de dinero, sistemas de gestión de comercio electrónico o incluso suscripciones de WhatsApp solo para empresas”, afirma Garcia.
De momento, la aplicación está disponible de manera gratuita para teléfonos iOS y Android, aunque no se puede contar con la versión Business y la versión personal de WhatsApp en un mismo dispositivo.
Datos de los usuarios
Aunque a corto plazo WhatsApp no tiene previsto incorporar publicidad en su plataforma para empresas, las últimas actualizaciones de WhatsApp y Facebook abren la posibilidad de que en un futuro aparezca.
Además, el experto de la UOC señala que el conglomerado de Zuckerberg cada vez cuenta con más información sobre los usuarios y sus marcas. La transferencia y recopilación de datos privados incluye desde el número de teléfono y la compañía telefónica que le da servicio hasta información sobre los pagos y transacciones realizados a través de WhatsApp.
“Con los recientes cambios en su política de privacidad, se abre la puerta a recopilar más información sobre los usuarios, y, por tanto, a incluir anuncios segmentados en el canal”, comenta el profesor de la UOC.
El live social shopping es una opción altamente recomendable para negocios minoristas, sobre todo porque permite utilizar la plataforma como canal de venta y de atención al cliente, teniendo en cuenta que WhatsApp Business da la opción de integrar el catálogo de la empresa para que los usuarios puedan comprar directamente a través de la aplicación”, añade.
Así lo ha demostrado la aplicación con su incorporación más reciente: WhatsApp Pay, la nueva función que plantará cara a PayPal y Bizum para enviar o recibir dinero y hacer pagos sin salir de la plataforma.