infoRETAIL.- El retail está inmerso en un cambio tecnológico sin precedentes obligado a adaptarse a los hábitos de compra del nuevo cliente. Pero, ¿está preparado el sector para los nuevos avances digitales? “Estamos más preparados que nunca a nivel tecnológico”, ha destacado esta mañana el director de Marketing e Innovación de Vodafone Business, Alberto del Sol.
Durante la presentación virtual del ‘Observatorio Vodafone de la Empresa. Perspectivas Retail 2021’, a la que ha asistido infoRETAIL, Alberto del Sol ha advertido de la eclosión del 5G: “Tendrá un impacto como la llegada de internet; cada euro invertido en 5G tendrá un retorno de cuatro euros en 15 años”.
En este sentido, para el director Segmento Corporate y AAPP de Vodafone Business, Carlos Becker, el 5G habilita nuevos modelos de negocio y será una tecnología tractora en los dos próximos años. Además, ha destacado su utilidad en elementos como el Big Data, la realidad aumentada y la realidad virtual para el retail. “Permitirá crear nuevas experiencias de cliente, teniendo como fin último la personalización y la trazabilidad”.
El 5G ayudará a agilizar procesos como la consulta de stock y disponibilidad de productos en tienda, al tiempo que la inteligencia artificial mejorará los procesos en las tiendas físicas y virtuales
Así, los expertos de Vodafone consideran que el 5G ayudará a agilizar procesos como la consulta de stock y disponibilidad de productos en tienda, al tiempo que la inteligencia artificial mejorará los procesos en las tiendas físicas y virtuales. Además, abogan por una ‘despensa híbrida’ con IoT, asistentes de voz y 5G, donde la compra de los elementos de despensa que se repiten (leche, papel higiénico, detergente, etc.) se pueda realizar de forma automática.
El informe ha identificado “un nuevo retail” tras el incremento exponencial del comercio online favorecido por la pandemia y ha puesto de manifiesto el reto de la maximización de la eficiencia de los espacios de las tiendas ante un consumidor más exigente e informado. Igualmente, recomienda a la distribución alimentaria agilizar el proceso de compra a través de tecnología transparente y sencilla apostando por una experiencia híbrida: despensa en casa y frescos en la tienda.
Desde el punto de vista del fabricante, el estudio considera necesario ofrecerles más información sobre la experiencia de compra que reciben sus productos en los puntos de venta y la utilización del dato para mejorar la comunicación con el cliente final. A ello se suma la necesidad de impulsar la trazabilidad desde el origen de la materia prima hasta el cliente final.
A todo ello, Alberto del Sol añade que hay que tener en cuenta, desde el aspecto logístico, la existencia de una mayor demanda por parte de los usuarios de entregas más rápidas, lo que hace necesario una colaboración entre players para estandarizar procesos en la cadena de suministro.
El informe recoge varios nuevos usos de la tecnología para que la compra sea más segura frente al covid-19, así como garantizar el suministro integrando el proceso de compra el dispositivo del usuario. Entre ellos destaca la integración del móvil en el ecosistema de la tienda incorporando tornos sin contacto y pago contactless, o el click and collect móvil y adaptable al cliente, evitando los problemas de coordinación entre el transportista y los horarios del cliente.
La escalabilidad del negocio online de DIA
En el encuentro virtual se ha celebrado una mesa redonda moderada por la Innovation Manager Sector Retail y Logística de Vodafone Business, Beatriz Guerra, que ha contado con la participación del responsable de Innovación de Grupo DIA, Carlos Guinea; el coordinador de la oficina de Innovación tecnológica y transformación digital de Capsa Food, Sergio Iglesias; el director de Tecnología e Innovación de DHL Supply Chain Iberia, Roberto Gamero; y la responsable de Procesos y Herramienta de Venta VN de Renault Groupe España, Patricia Requena.
“Han sido las personas de la primera línea (tienda y almacenes) y de tecnología quienes nos han permitido escalar en e-commerce y entregas. La tecnología estaba preparada, era tecnología escalable. Aunque es cierto que vivimos momentos muy apurados en el comercio online, con 20.000 pedidos al día, cinco o seis veces más de lo habitual”, explica Carlos Guinea.
Grupo DIA: “Es complicado hacer que la operativa online sea rentable, aunque es algo que se está consiguiendo. Hay refinar el proceso de última milla y el picking, y apoyarnos en players especializados”
Para afrontar este reto, Grupo DIA cerró 15 tiendas para convertirlas en dark stores y conseguir mayor capilaridad online, al tiempo que firmó una alianza estratégica en tiempo récord con Glovo. “Pasamos de servir en una semana a servir en una hora, todo ello en apenas 15 días”, reconoce el directivo. De hecho, considera que una de las buenas noticias que ha supuesto el periodo pandémico ha sido que “personas séniors o reticentes a comprar alimentos online, lo ha probado y se ha quedado”.
Sobre la rentabilidad del comercio electrónico, el responsable de Innovación recuerda que, a diferencia de otros sectores como la moda, el ticket medio de la distribución alimentaria online es bajo, con 30 o 40 productos por cesta y una amplia heterogeneidad de productos: “Es complicado hacer esta operativa y que sea rentable, aunque es algo que se está consiguiendo y que cada vez se optimiza más. No obstante, aún hay refinar el proceso de última milla y el picking, y apoyarnos en players especializados”.
Para Carlos Guinea, el reto del retail es el entendimiento del cliente on-off. Estamos trabajando en ofrecer una experiencia flexible y entender que es posible que me compre online, pero al día siguiente cambie de opinión y recoja el pedido antes, que nos pida ultravelocidad… trabajamos en darle la mayor flexibilidad y darle la experiencia lo más rica posible en cualquier canal en el que opere”.
“A nivel tecnológico, nos apalancamos en personalización, optando por la inteligencia artificial y el machine learning para la tienda física y el comercio online, respectivamente”, añade. En el primer caso, por ejemplo, para calendarizar las hornadas de pan, y en el segundo con la personalización de producto, buscadores inteligentes y optimización en la navegación.
Proyecto de 'blockchain' de Capsa Foods
Desde el punto de vista de la industria, Sergio Iglesias ha reconocido que la pandemia ha supuesto un reto, pero que Capsa Food ha podido atender a la demanda: “Hemos podido crecer, pese a la reducción de la hostelería que supuso la pérdida del 25% de nuestros clientes”. En este sentido, el año 2020 ha constituido un esfuerzo de planificación, logística y producción, como consecuencia del incremento de la demanda que estresó la cadena de producción.
En cuanto a la trazabilidad, el directivo de Capsa Food asegura que afecta al core del negocio: “Hay una regulación nacional importante que hay que cumplir, a lo que se suma que nuestra imagen de marca habla de calidad, sostenibilidad, cercanía…”.
Además, ha hecho un llamamiento al sector de la industria del gran consumo: “El consumidor no puede tener descargadas 30 apps de las marcas que compra; tenemos el reto de transmitir de una forma conjunta lo que estamos haciendo para que el consumidor pueda saber y valorar nuestro esfuerzo”.
Igualmente, Iglesias ha destacado que la compañía tiene en marcha un proyecto con tecnología blockchain para la trazabilidad de envíos internacionales. “Nos ponemos en el lugar del consumidor, queremos comunicarnos directamente con él, para lo cual es importante la integración con los clientes y las cadenas de suministro”.
Finalmente, Roberto Gamero ha puesto énfasis la importancia de los datos, que supone una tendencia que ha venido para quedarse, mientras que Pilar Requena ha subrayado el esfuerzo de Renault por adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes e intentar ser más flexibles.