El valor de las personas en el comercio

infoRETAIL.- “En un contexto de constante transformación, cambios sociales, exigencias de los consumidores y acelerada innovación tecnológica, el factor clave para que el comercio tenga éxito son las personas”, afirma Domingos Esteves, en un artículo exclusivo para infoRETAIL. “El futuro del comercio no será dominado por las máquinas, sino por corazones y mentes”, agrega. 

“La principal tendencia del comercio en 2025 ha de ser, sin duda alguna, volver a lo humano, lo que supondrá transformar la industria desde sus pilares estructurales”, recalca el exdirector general de C&A España y Portugal y actual miembro del comité de expertos de la Asociación Española del Retail.  

“Es necesario replantearse los básicos del retail y tomar decisiones estratégicas de calado para poder garantizar el éxito de hoy, pero principalmente el de mañana”, recomienda Domingos Esteves, enumerando las 12 áreas clave sobre las que es necesario realizar un replanteamiento para fomentar el valor de las personas en el comercio. 

Innovación, inteligencia artificial, tecnología, omnicanalidad, productos-servicios, experiencia de cliente, recursos humanos, inclusión-diversidad, sostenibilidad, ciberseguridad, estrategia e inversiones constituyen la docena de pilares estratégicos que deben considerarse. 

Domingos Esteves: "Al final del día, no se trata solo de lo que vendemos, sino de cómo vendemos y hacemos sentir a las personas"

“La innovación será el eje transformador que permitirá al retail conectar con lo humano”, recalca Domingos Esteves, añadiendo que la inteligencia artificial, al igual que otras tecnologías, “no reemplazará a los humanos, sino que los elevará”. Además, el desarrollo de productos y servicios “no tratará únicamente de satisfacer las necesidades, sino de conectar con los sueños y aspiraciones de las personas”. En este aspecto, a su juicio, “crear conexiones significativas, donde cada punto de contacto sea una oportunidad para sorprender, emocionar y construir confianza, será el gran reto del retail”. 

Por otra parte, y desde la vertiente de los recursos humanos, también subraya que “el cuidado humano es el nuevo liderazgo” y recomienda a los retailers que no sólo hablen de inclusión y diversidad, sino que “la vivan, integren y reflejen en sus productos, servicios y experiencias”.

Contempla la ciberseguridad como “el puente que conecta la tecnología con la tranquilidad emocional de los usuarios” y aboga por realizar inversiones “inteligentes, estratégicas y enfocadas en reconquistar a los consumidores, ya que los retailers que inviertan en lo humano obtendrán dividendos en confianza, lealtad y relevancia”. 

En definitiva, es fundamental entender que “aunque el avance de la tecnología sea imparable, lo que verdaderamente transformará los negocios serán las conexiones humanas. Al final del día, no se trata solo de lo que vendemos, sino de cómo vendemos y hacemos sentir a las personas”, concluye Domingos Esteves. 

(Extracto del artículo ‘El valor humano, clave para el comercio en 2025’, publicado en El Blog del Retail y que puedes leer íntegro en este enlace).