infoRETAIL.- Aunque el incremento de las compras online está más que afianzado, todavía quedan algunas cosas por pulir para que la experiencia de compra sea satisfactoria y que la tasa de abandono sea cada vez menor.
En este sentido, los altos gastos de envío o el temor por la falta de seguridad al proporcionar datos personales y detalles de pago son los principales motivos para que una media del 67% de consumidores online abandonen un portal o app antes de finalizar su compra. En Estados Unidos este porcentaje supera incluso el 70%, mientras que en Europa se sitúa en un 62%.
Estas son algunas de las conclusiones de la encuesta recogida en el 2021 Global Consumer Survey Report de Astound Commerce, realizada a un millar de consumidores en Norteamérica, Europa (incluida España) y Oriente Medio.
Otras de las causas más comunes para el abandonado, a nivel global, son no tener suficiente información disponible (64%), que el producto no pueda llegar a tiempo (63%), la incapacidad de encontrar artículos por búsqueda (62%), productos fuera de stock (61%), no ofrecer el medio de pago preferido (59%), lentitud de carga del sitio web y experiencia de usuario pobre (57%) y un largo proceso de checkout (55%), tal y como se muestra en la tabla inferior.
Por otro lado, la encuesta concluye que consumidores y retailers han tenido problemas de retrasos o falta de existencias en los últimos 12 meses debido a la pandemia. Como consecuencia, un 51% sufrió demoras en sus pedidos online, y uno de cada tres cree que seguirán produciéndose durante la próxima temporada alta de las compras.
Esto sucede, en parte, debido al efecto Amazon y que sus miembros Prime pueden recibir sus pedidos el mismo día, ya que las expectativas de los consumidores han ido aumentando, así como sus peticiones de entregas para el mismo día o el siguiente. La disponibilidad de contenido y ocio en streaming bajo demanda también influye para que los compradores tengan mayores expectativas a la hora de completar sus pedidos.
“La mayoría de empresas no tenía una estructura logística lo suficientemente robusta como para absorber un incremento de ventas online (y consecuentes entregas) como el del 2020. Esto, unido a las entregas ultrarrápidas de los marketplaces, generó una percepción negativa sobre el servicio de muchas marcas. En la época de la satisfacción inmediata, entregar tarde y, en ocasiones, mal, genera un perjuicio grande a percepción de marca”, detalla el VP de Astound Commerce, Daniel Carnerero.
Devoluciones y canales
Analizando los motivos de las devoluciones, el estudio refleja que no acertar con la talla (36%) es el principal para rechazar un producto ya recibido, pero, además, uno de cada cuatro compradores se queja de la falta de realismo a la hora de presentar la mercancía en una página web y/o de la diferencia entre lo pedido y la apariencia real al recibirlo.
Por edades, la 'generación Z' distribuye sus compras por múltiples canales, aunque, curiosamente, este grupo se inclina más por el ordenador que por la web móvil, a diferencia de los 'millennials'
En cuanto a los canales,la preferencia de los consumidores por la tienda física, el ordenador o la aplicación móvil para ver/buscar/comprar un producto varía según las regiones: mientras en Norteamérica se deciden por un modelo dual (tienda y ordenador), en Europa y Oriente Medio suelen elegir las opciones online (PC y app).
Los europeos siguen prefiriendo la tienda física para finalizar la compra y, además, no utilizan ni una app ni la web móvil como medio preferente para realizar ninguna operación. Por el contrario, los consumidores orientales optan de manera abrumadora por el móvil, bien por la web o la app, para todo el proceso de compra.
“Con el 5G, el tráfico móvil será casi del 90% para las búsquedas y de un 75% para finalizar la compra. Sin embargo, el PC va a aguantar porque mucha gente lo usa desde la oficina para adquirir productos o reservar viajes, entre otros”, puntualiza Daniel Carnerero.
Por edades, la generación Z (los nacidos entre 1997 y 2003) distribuye sus compras por múltiples canales, aunque, curiosamente, este grupo se inclina más por el ordenador que por la web móvil, a diferencia de los millennials (nacidos entre 1981-1996).