infoRETAIL.- El 48% de los consumidores se siente frustrado si el chat no está disponible cuando se trata de contactar con empresas, según el estudio The Digital Customer 2017 de BT y Cisco, basado en una encuesta independiente a 5.000 consumidores en Bélgica, China, Alemania, los Países Bajos, India, Singapur, Sudáfrica, España, el Reino Unido y los Estados Unidos.

Sus hallazgos sugieren que a un creciente número de consumidores a nivel internacional les resulta más fácil tratar con las empresas a través de mensajes y de las redes sociales, una tendencia impulsada por el aumento en el uso personal de aplicaciones como WhatsApp.

En general, el 58% dice que obtienen una respuesta más rápida al usar mensajes en comparación con el teléfono, mientras que el 37% apunta que elegiría contactar a una organización a través de Facebook o Twitter si tienen un problema que necesitan resolver urgentemente, alcanzando un máximo del 65% en India.

Además, el estudio ha descubierto que el 70% de los consumidores de entre 18 y 34 años compran cada vez más productos y servicios a través de redes sociales.

Respecto a si les gustaría recibir soporte de una empresa mientras acceden a sus servicios online, mientras usan una aplicación suya, o investigan sobre un producto en su página web, el 65% de los encuestados declara que preferían utilizar el webchat, frente al 45% en 2015. Además, el  76% indica que compran cada vez más a empresas con las que es fácil contactar.

En cuanto al uso de las líneas telefónicas, el 31% de los encuestados en el Reino Unido y en Estados Unidos afirma que ha llamado a un ‘contact centre’ en las últimas dos semanas.

En este sentido el vicepresidente de comunicaciones unificadas y CRM, en BT Global Services, Andrew Small, apunta que “si bien escribir para solicitar atención al cliente es cada vez más popular, el estudio muestra que las personas todavía quieren contar con la opción de hablar”.

Por su parte, el VP/GM del Grupo de Tecnología de Comunicaciones Unificadas de Cisco, Tom Puorro, concluye que “los clientes cambiarán de proveedor si la aplicación es lenta o requiere demasiados clics para responder a una pregunta”, al tiempo que añade que “las empresas orientadas al consumidor necesitan una estrategia omnicanal integrada para tener éxito”.