Consum lidera la experiencia de cliente

infoRETAIL.- Consum encabeza la experiencia de cliente en la distribución alimentaria en España, tal y como señala el segundo Índice de Medición de la Experiencia de Cliente en el sector retail (IMEX Retail), elaborado por Lukkap y presentado en el marco de ‘Shop. The future of retail’. En concreto, la cadena de origen valenciano cuenta con una Experiencia WOW del 73,6%, dando paso a El Corte Inglés (72,6%) y Eroski (70,1%).

En general, el sector de alimentación alcanza un 64% de la Experiencia WOW, dos puntos por debajo de la edición anterior. Aquí, la experiencia durante el momento de entrada en tienda (92%) dista muchísimo del momento de postcompra (42%), que lastra lo vivido por los clientes.

La distribución alimentaria se sitúa en tercer lugar en experiencia de cliente, por detrás de los sectores de ocio-hogar y moda. El primero de ellos, registra una Experiencia WOW del 77,4%, dos puntos menos con respecto al IMEX Retail anterior. En este caso, los líderes son Apple (87,4%), Amazon (85,3%) e Ikea (78,2%).

Los clientes de la distribución alimentaria que sienten una experiencia personalizada gastan casi 900 euros más al año

Por su parte, en el sector moda la Experiencia WOW ha bajado un punto, quedándose en un 70%. Marca la diferencia el momento de devolución, que sube la Experiencia WOW a un 89%. En el ‘top 3’ se encuentran Cortefiel y Massimo Dutti (79,7%, en ambos casos) y El Corte Inglés (77,4%).

Atendiendo a los resultados del II IMEX Retail, la batalla del mejor vendedor la gana el sector ocio-hogar. Según los datos, el vendedor de ocio-hogar (72%) supera en 20 puntos la satisfacción del vendedor en alimentación (51%) y moda (50%).

El rol del vendedor
Pero la importancia de este punto, no solo radica en la satisfacción que se ofrece al cliente, sino en el impacto que esto supone en los resultados de negocio. De hecho, el porcentaje de clientes que compra más de lo planificado gracias a la figura del vendedor es del 67% en el sector alimentación y del 83% en ocio-hogar. Pero, además, más de un 8% de clientes visita la tienda, al menos dos veces al mes, gracias al vendedor.

“El rol del vendedor no solo implica vender, sino convertirse en un referente para el cliente”, ha destacado Elena Garrido, Project Manager en Lukkap Customer Experience.

El estudio pone especial atención a la importancia de la personalización. Así, los clientes que sienten una experiencia personalizada gastan más que el resto. En concreto, en el sector alimentación gastan casi 900 euros más al año; casi 600 euros más en el sector moda; y 300 euros más en el sector ocio-hogar.