infoRETAIL.- El comercio cada vez se prepara más para compaginar la presencia en tiendas físicas y la accesibilidad en app y web, sobre todo en periodos de rebajas, como el que está a punto de comenzar.
Es lo que técnicamente se conoce como el retail design, cuya inversión está al alza gracias a la llegada de nuevas tecnologías y cuya finalidad es convertir la asistencia a la tienda en una experiencia diferente que sea beneficiosa para el usuario, tal y como detalle LCI Barcelona.
Según un informe de la escuela de diseño, “tanto el constante desarrollo de las nuevas tecnologías como la etapa de la pandemia han provocado un cambio empresarial”. Y es que, en un contexto donde el canal online sigue creciendo en España hasta alcanzar a más del 80% de internautas y superar los 60.000 millones de facturación en un solo año, la pugna por ver qué método obtiene más ventas continúa y, para ello, ambas partes innovan con el objetivo de convencer al consumidor final.
El 47% que no compra 'online' lo hace porque prima el trato personal a la automatización que hay vía 'online'
Aquí es donde entra el denominado como retail design, que aborda ese objetivo de que el e-commerce no absorba todo el mercado. Este está siendo empleado en la mayoría de tiendas para mantener la presencialidad viva en el sector a la vista de datos que llegaron a situar la compra física por debajo del 50% en 2020, según The Consumer Reset.
Tras la pandemia, la Secretaría de Estado de Digitalización confirmó que el 73% de la gente ya compraba online lo que antes adquiría en tienda física, lo que demuestra que el confinamiento supuso un cambio en el comportamiento habitual del consumidor.
A pesar de combinar ambos canales, las empresas conocen la importancia de tener visibilidad a pie de calle. Para ello refuerzan este retail design, es decir, el diseño de interiores que se realiza con el objetivo de ofrecer una interacción cliente/marca en un entorno físico que constituya una experiencia diferencial que el e-commerce no puede alcanzar. De hecho, el 47% que no compra online, a tenor de estas mismas estadísticas, lo hace justo por eso: porque prima el trato personal a la automatización que hay vía online.
De este modo, el retail design conlleva una serie de decisiones fundamentales a la hora de organizar un espacio interior. “Es un mecanismo para ampliar la interacción con la marca, sacando mejor provecho de lo que lo físico y lo digital pueden ofrecer”, explica el jefe del Área de Diseño de Interiores de LCI Barcelona, Pedro Coelho. El experto subraya que “el retail design acaba generando todas aquellas sensaciones que por medio de la pantalla no se puede”.
Gracias al 'retail design' el 'retailer' físico consigue establecer un contacto especial y diferente con el consumidor, algo que le hace diferenciarse al canal 'online'
Según ahondan desde LCI, el sector del diseño de interiores conjuga aspectos que hace tiempo podrían estar muy alejados entre sí: desde la arquitectura hasta la publicidad. Y es que ahora sí importa el color de una pared, la forma de una estantería y la vinculación de esta serie de detalles con el producto que se vende. Por medio del retail design se conjugan estos aspectos hasta crear un ambiente que busca nuevas formas de vincular el cliente con los valores de la marca y sus productos.
"Ya no solo se tiene en cuenta la distribución de la sala donde se encuentra la tienda, sino todos los detalles que la componen. Desde los escaparates hasta el color del suelo, de las paredes, del mobiliario empleado... El retail design estudia cómo unir todas estas decisiones habituales en el diseño, pero para crear una relación entre la tienda y el consumidor. El objetivo final es va más allá que efectuar una transacción entre dinero y producto, es conseguir una vinculación emocional entre el cliente y los valores o universo de la marca”, profundiza Coelho.
En este sentido, gracias al retail design, la marca en cuestión consigue establecer un contacto especial y diferente con el consumidor. A la elección de los colores y distribución se le suman el estudio de la iluminación, el sonido y hasta el olor. Siguiendo esta serie de detalles, la marca puede crear un ambiente único que le distinga de la competencia y que convenza al consumidor de desplazarse para adquirir algo que podría hacer con el online.
Entorno phygital
La omnicanalidad es algo que cada vez está más en auge, dando lugar al término phygital, algo ya muy frecuente en el retail y que parte de generar experiencias híbridas a clientes y usuarios. Mediante lo físico y lo digital, el usuario atraviesa un proceso de compra diferente al tradicional. Como ejemplo, LCI hace referencia a los probadores digitales puestos en marcha en numerosas grandes marcas de España para hacer de la visita a la tienda una experiencia completamente diferente a la habitual.
Durante la pandemia, los consumidores españoles acudieron al mercado online alcanzando el 70% de usuarios comprando algún producto en el comercio electrónico, según el ONTSI. Las tiendas físicas, que antes se mantenían justo por encima de ese porcentaje, cayeron a menos del 50% por el miedo a los contagios en sus interiores y por las restricciones de movimiento.
Tras haber logrado controlar la situación sanitaria, el porcentaje de mercado de las tiendas físicas parece haber frenado su caída y convive con las numerosas cifras que hablan del e-commerce y que van desde cerca del 80% de la población con conexión a Internet realizando alguna compra online, según el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.