infoRETAIL.- La consultora Bain & Company ha elaborado un decálogo con los diez principales retos comerciales que afronta el sector este año, teniendo en cuenta la incertidumbre que aún permanece en el mercado del retail:
1. Demostrar conocimiento del cliente: Los retailers que personalizan bien sus comunicaciones con clientes o potenciales clientes obtienen una puntuación según el Net Promoter Score (que mide la probabilidad de que un cliente recomiende una tienda o marca) 20 puntos mayor que la de la competencia. También registran incrementos en sus ventas de entre un 5% y un 10%.
2. Un surtido mejorado: Los retailers exitosos confían en una combinación que incluye ofertas exclusivas con marcas nacionales, productos de su marca propia, ofertas de distribución limitada y paquetes de productos o servicios de valor añadido.
3. Rediseñar la red de distribución: Repensar las tiendas en lugar de cerrarlas tiene muchas ventajas. Es necesario invertir en la experiencia digital en la tienda física, a través de la experiencia de compra, pagos sin contacto y devoluciones rápidas, lo que hace que las compras sean fluidas, fáciles y agradables para los clientes. En otro año de incertidumbre, aquellos que utilicen las tiendas para convertirse en un retailer verdaderamente “omnicanal” estarán mejor equipados para adaptarse a las preferencias de los consumidores.
4. Desarrollar un ecosistema ganador: Amazon es la aplicación de retail más utilizada porque ofrece una selección extraordinaria, así como un ecosistema de servicios como música, vídeos y envío rápido. Al asociarse con otros, incluso con competidores, Amazon ha ganado mayor escala, eficiencia de costes y acceso a los datos de los clientes en todo su ecosistema. Los retailers pueden construir su propio ecosistema completo, un ecosistema híbrido colaborando con terceros u optar por asociaciones estratégicas.
5. Lista de potenciales operaciones: En periodos disruptivos, las empresas fuertes que remodelan sus organizaciones e invierten en crecimiento, a menudo a través de fusiones y adquisiciones, suelen emerger aún más fuertes. Las empresas de éxito saben cómo elegir bien las operaciones de M&A en las que participan; cómo integrar adquisiciones con éxito y desinvertir cuando sea necesario para mantener sólida su cartera.
6. Acelerar acciones de sostenibilidad: Según una encuesta de Fast Company, más del 70% de los empleados indican que tienen más probabilidades de quedarse en una empresa con una sólida agenda medioambiental, y el 90% de los consumidores dice es probable que traslade sus compras habituales a firmas sostenibles de igual precio y calidad.
7. Desarrollar la diversidad, igualdad e inclusión: Una fuerza laboral diversa es capaz de comprender mejor y conectarse rápidamente con los clientes. Además, el 64% de los consumidores dice que es más probable que consideren o compren un producto después de ver un anuncio que consideran diverso o inclusivo.
8. Gestionar eficiente del potencial humano: Los gerentes que empoderan y escuchan a sus empleados con más talento no solo aumentarán la realización personal de su equipo, sino que también obtienen mayor crecimiento y rentabilidad.
9. Hacer rentable la omnicanalidad: Los retailers pueden mejorar y aumentar la rentabilidad de su oferta omnicanal aumentando la velocidad de las entregas y reduciendo los costes valiéndose de factores como la automatización, reduciendo el número y el coste de las devoluciones ayudando a los clientes a elegir los productos más adecuados, compartiendo costes con proveedores y ajustando sus modelos de ingresos.
10. Gastar cada euro como lo haría el cliente: Los retailers exitosos adoptan un enfoque centrado en el cliente a la hora de ajustar la variedad de su surtido, aumentar el espacio para los productos más demandados por sus clientes y vincular estas decisiones en sus negociaciones con los proveedores.
Uno de los argumentos en los que se ha basado la consultora para la elaboración de este decálogo es el informe ‘Ten Resolutions to Ring in the Future of Retail’, que hace balance de las ventas navideñas del sector retail en Estados Unidos en 2020.
En este sentido, las ventas minoristas durante la pasada Navidad han superado con creces las expectativas, creciendo un 8,4% interanual, ya que los consumidores han cambiado sus gastos de viajes, entretenimiento y cenas por compra de comestibles, ocio en el hogar y mejoras para sus casas debido al contexto de la pandemia.
A pesar de la crisis de covid-19, las ventas en las tiendas físicas han aumentado un 3,6% en noviembre y diciembre con respecto a los mismos meses del año anterior. El comercio electrónico, por su parte, ha alcanzado un récord histórico, con un crecimiento del 26%.
Los minoristas también alentaron con éxito las compras anticipadas para evitar desabastecimientos, retrasos en los envíos y aumentos en las tarifas de los transportistas para las entregas de última hora. Los consumidores se apresuraron a obtener ofertas de envío "garantizadas para Navidad".
Según Mastercard, el 12 y el 11 de diciembre fueron el tercer y cuarto día de compras más grande de la temporada navideña, respectivamente, después del Black Friday y el sábado siguiente, pero por delante del Cyber Monday.