infoRETAIL.- “El Covid-19 nos va a llevar al fin del e-commerce tal y como lo conocemos”, ha asegurado el presidente de la Asociación Española del Retail (AER), Laureano Turienzo (a la derecha en la imagen), durante la presentación de los resultados del 'Retail Report 2020' de Adyen, que ha tenido lugar esta mañana de manera virtual y a la que ha asistido infoRETAIL.
En este sentido, Turienzo afirma que el e-commerce “es un millennial que va creciendo” y se va a convertir en algo “mucho más social”, donde el live streaming va a comenzar a cobrar protagonismo. “El 5G lo va a revolucionar, por ejemplo, contaremos con muchos más vídeos”, argumenta el presidente de la AER.
“La transformación que está viviendo el consumo no tiene precedentes, ni siquiera en tiempos de guerra. Es la primera vez que la gente comienza a consumir de forma distinta. No lo denominaría ‘nueva normalidad’, ya que estamos en una normalidad que puede durar hasta 2024”, manifiesta Turienzo, marcando ese año como posible fecha de regreso a la absoluta normalidad.
“Es imposible la normalidad sin los aeropuertos llenos, por eso creo que llegará ese año. No comenzará cuando llegue la vacuna, sino cuando el consumidor se sienta flexible”, analiza el presidente de la Asociación Española del Retail.
Turienzo: "Estamos en un momento que los 'retailers' se tienen que obsesionar con blindar a sus clientes más fieles que serán los que traigan los clientes nuevos"
Durante la presentación, Laureano Turienzo ha compartido los datos de Eurostat que sitúan al retail europeo con un crecimiento del 3,7% en comparación con el año anterior, mientras que en España los datos son negativos, sufriendo una caída del 2,9%.
En opinión del presidente estas cifras tienen mucho que ver con factores como los estímulos al consumo: no son los mismos y la intensidad de la pandemia también varía. “En España, desgraciadamente, tenemos una intensidad mucho mayor y esto tiene que ver mucho. La moda está sufriendo mucho más, porque es un sector muy relacionado con la sociabilización”, ahonda el presidente.
Además, Turienzo recuerda que “la transformación digital no es negociable”, y que “ha muerto la definición de retail como tienda física, pasando al comercio unificado”, al tiempo que detalla que hay que dejar de hablar de consumidores online y offline, y que lo que tienen que hacer los retailers es “tener tanto extraordinarios e-commerce como extraordinarias tiendas físicas”
“Estamos en un momento que los retailers se tienen que obsesionar con blindar a sus clientes más fieles que serán los que traigan los clientes nuevos. Son momentos muy difíciles, pero, bienvenidos a la vida real”, anuncia.
Comercio unificado, fidelidad y seguridad
Los resultados del del Retail Report 2020 revelan tres tendencias para este momento: la importancia del comercio unificado, la fidelidad y la compra online segura. Así lo ha explicado el Head of Business Development de Adyen para España y Portugal, Alberto López (a la izquierda en la imagen), quien ha recordado que “el año pasado decíamos que el futuro del retail pasaba por el comercio unificado y esta situación dramática ha venido a reforzar lo que veíamos en 2019”.
Según el informe, los clientes en tienda que pasaron a ser clientes online durante la pandemia gastaron un 40% más y el 52% de ellos dice que el diseño de las tiendas es muy importante. Además, el estudio lo deja claro: los retailers solo tienen una oportunidad. En este sentido, el 71% de los consumidores afirma que no volverá si tiene una mala experiencia y el 73% espera que las empresas mantengan la flexibilidad mostrada durante la pandemia.
Todos estos datos tienen mucho que ver con la importancia del comercio unificado, que, según López “ha venido para quedarse”. A este respecto, en España, el 36% de los consumidores españoles va a seguir comprando más online en comparación con antes de la pandemia, mientras que el 53% desea volver a la tienda y comprar por gusto. Estas cifras están por encima de la medida europea (31% y 51%, respectivamente). Además, España se sitúa como segundo país con porcentajes más elevados, solo por detrás de Polonia.
En lo relativo a la fidelidad, Adyen sitúa la medida de edad del cliente más fiel en 36 años. El estudio refleja que el 81% de los españoles (73% de media europea) seguirá comprando y apoyando a los clientes en los que confió durante la pandemia, al tiempo que un 74% (66% en caso de Europa) comprará más a comercios cercanos a su domicilio porque quieren que sigan abiertos (ver comparativa por países en gráfico inferior).
“Los consumidores españoles son fieles al pequeño gran retail que está cerca de ellos”, detalla López, recalcando que en lo relativo a fidelidad futura, los españoles se encuentran a la cabeza. Por otro lado, el 60% de los españoles valora el uso de la tecnología para facilitar la compra. “La tecnología ha hecho que los clientes sean más fieles. Si los retailers siguen introduciendo experiencias de compra habrá más fidelidad y serán más cercanos”, explica López.
Otra de las claves reflejas en el estudio es que el 64% de los consumidores españoles quiere higiene en los terminales de pago y el 51% desea que no se produzca el contacto interpersonal, destacando aquí auge del contactless, que, según Alberto López, vive un “momento histórico”.
“Es un buen momento para que los retailers se reinventen y aprovechen las tendencias. La mitad de los minoristas que estaban preparados para el comercio unificado no han sufrido unos efectos tan adversos en las ventas. Este es un dato que, de convertirse en tendencia, podría significar no sufrir los efectos de la pandemia”, dice López, subrayando el concepto de “cliente líquido”, como clave para entender esta nueva situación.
Alberto López (Adyen): “La mitad de los minoristas que estaban preparados para el comercio unificado no han sufrido unos efectos tan adversos en las ventas"
Otra conclusión interesante del estudio es que la conciencia social respecto al consumo también ha calado en las generaciones de más edad: aproximadamente la mitad de los consumidores declara que se esforzarían por comprar a marcas que han demostrado tener conciencia social y un número aún mayor afirma que la ética del comercio es más importante para ellos que antes de la pandemia. Los españoles destacan en este aspecto, ya que el 72% se esforzaría por comprar en comercios socialmente responsables.
El 'Informe Adyen del Retail 2020' se ha elaborado con datos procedentes de tres fuentes diferentes: el Centro de Investigaciones Económicas y Empresariales (CEBR), que ha realizado un análisis del retail y las empresas del sector alimentario y de bebidas; los datos transaccionales anonimizados gestionados por la plataforma de Adyen a nivel internacional, tanto en tienda física como online, y una encuesta realizada a más de 25.000 consumidores de Europa, Estados Unidos, Asia-Pacífico y Brasil (Opinion Research, julio de 2020).