infoRETAIL.- Los retailers líderes en comercio unificado pueden llegar a superar a la competencia y aumentar hasta seis veces más su crecimiento en ingresos, según un análisis de las compras y devoluciones reales tanto en canales físicos como digitales.
Así lo demuestra el primer estudio realizado en el sector sobre el comercio unificado dentro de la industria minorista especializada, presentado por Manhattan Associates, en asociación con Google Cloud y Zebra Technologies, y realizado por Incisiv. En él se ha evaluado a 124 retailers de 11 segmentos minoristas especializados en la implementación de 286 atributos clave del comercio unificado.
Bajo el nombre de ‘Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail’, se trata de un informe basado en información real de compras, devoluciones y recorridos de clientes a través de canales digitales y físicos. Así, se desvelan los atributos comunes de los retailers exitosos y las oportunidades para que otros mejoren el servicio al cliente y modernicen las operaciones.
De los 124 minoristas comparados, 15 se posicionan como líderes: Academy Sports + Outdoors, American Eagle Outfitters, Belk, Crate & Barrel, Levi's, Macy's, MAC Cosmetics, Neiman Marcus, Nordstrom, Pandora, REI Co-op, Saks Fifth Avenue, Sephora, UGG y Zales.
El informe 'Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail' recomienda a los minoristas una visibilidad completa y una visión de cada aspecto de su negocio, desde el 'back-end' hasta el contacto con el cliente
“En el ecosistema actual de rápida evolución, los retailers necesitan una visibilidad completa y una visión de cada aspecto de su negocio, desde el back-end hasta el contacto con el cliente. Las soluciones de comercio unificado combinan los sistemas front-end y back-end de un minorista para establecer una visión única de toda la actividad empresarial”, apunta el informe.
De este modo, “facilitan una mejor toma de decisiones y mejores experiencias para los clientes, a la vez que permiten a las marcas identificar y responder a las tendencias rápidamente, lo que en última instancia impulsa un mayor crecimiento de los ingresos, hasta seis veces”.
En este sentido, la investigación identifica tres desafíos comunes en los esfuerzos de los minoristas por adoptar este nuevo modelo:
1. Personalización. Los minoristas deben poder identificar la intención del comprador y seleccionar una experiencia personalizada que cumpla con sus expectativas. Sin embargo, solo el 38% da a sus empleados acceso al historial de compras y a las listas de deseos de los compradores en todos los canales; mientras que únicamente el 20% ofrece recomendaciones y ofertas de productos personalizadas. Las marcas verticales nativas digitales se posicionan como el grupo minorista más amplio en esta área: un 42% de ellas ofrece capacidades de personalización avanzadas, 16 puntos por delante del grupo general examinado.
2. Visibilidad del inventario en tiempo real. La visibilidad del inventario asignable y vendible, así como la facilidad de búsqueda son fundamentales para los retailers que desean ofrecer una experiencia omnicanal sin fricciones. Únicamente el 29% de los minoristas estudiados ofrece estadísticas de inventario en tiempo real en sus páginas de detalles de productos.
3. Comodidad y flexibilidad. Hoy en día, la comodidad va más allá de la rapidez de entrega: incluye ofrecer múltiples opciones de pago y entrega y la posibilidad de realizar cambios en un pedido después de la venta. Según el estudio, solamente el 15% de los minoristas da la opción de cambiar el método de entrega tras la confirmación del pedido y solo el 27% de los minoristas ofrece la posibilidad de devolver online las compras realizadas en la tienda.
“Los compradores no ven los canales como lo hacen los retailers. El comercio unificado solo puede brindar la experiencia de compra altamente personalizada que esperan los consumidores de hoy en día si existe una visibilidad real de la disponibilidad del inventario y flexibilidad durante y después de la venta”, explica el presidente y director ejecutivo de Manhattan Associates, Eddie Capel, para quien “adoptar un modelo de comercio unificado puede impulsar un fuerte crecimiento comercial, una gran oportunidad de ingresos, generar una ventaja competitiva y un incremento en la lealtad de los clientes”.
Por su parte, el director ejecutivo de Zebra Technologies, Bill Burns, detalla que la compañía “está ayudando a los minoristas de todo el mundo a optimizar su inventario e involucrar a sus empleados para mejorar la productividad y ofrecer una mejor experiencia al cliente". Por último, la vicepresidenta de Retail y Consumo en Google Cloud, Carrie Tharp, apunta que “los minoristas deben conectar lo digital con las experiencias en persona, así como todos los datos y sistemas que las posibilitan", mientras que el director de Estrategia de Incisiv, Giri Agarwal, opina que “el comercio unificado es el nuevo campo de batalla para que los minoristas se diferencien”.