Cualquier empresa de distribución estaría encantada de tener la fórmula mágica para saber cómo conquistar a cada generación de consumidores y transformarlos en clientes leales.
La fidelización de clientes en retail ha evolucionado significativamente en la última década. En un mercado saturado, maduro y global, la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador clave que puede impulsar la lealtad y la repetición de compra. La clave del éxito reside en entender las necesidades y preferencias de las diferentes generaciones de consumidores y adaptar las estrategias en consecuencia.
A continuación, desarrollo una serie de variables clave a considerar para lograr la excelencia en el servicio y atención al cliente en nuestros establecimientos.
Baby Boomers
Para los baby boomers, nacidos entre 1946 y 1964, la calidad, la confiabilidad y el servicio personalizado son fundamentales. Representan un 20% del total de compradores del mercado con un valor promedio de compras de 1.200 euros al año.
Esta generación prefiere interacciones cara a cara y tiende a ser leal a las marcas que conoce. Para las compras especificas pueden utilizar el e-commerce especialmente para productos del hogar y regalos.
Las estrategias de fidelización efectivas para los 'baby boomers' incluyen programas de recompensas con descuentos exclusivos y puntos por compra
Para ellos las estrategias de fidelización efectivas incluyen programas de recompensas que ofrezcan descuentos exclusivos y puntos por compra, así como un servicio al cliente excepcional recordando las preferencias del cliente y proporcionando asistencia detallada. La comunicación tradicional, como correos directos y llamadas telefónicas, también es efectiva, aunque está perdiendo mucho retorno comercial.
Se espera que su participación en el mercado disminuya ligeramente debido al envejecimiento de la población, pero mantendrán una parte significativa del gasto en productos específicos como salud y bienestar.
Un ejemplo de éxito en este grupo de consumidores es el que está desarrollando Nordstrom, muy valorado por su excepcional servicio al cliente, su política de devolución sin complicaciones y atención personalizada; todos estos factores han creado una lealtad fuerte entre los baby boomers.
Por el contrario, Sears ha fallado en adaptarse a las necesidades cambiantes de esta generación, especialmente en términos de servicio personalizado y modernización de sus tiendas, lo que ha supuesto una pérdida significativa de clientes leales.
Generación X
Los miembros de esta generación, nacidos entre 1965 y 1980, valoran la eficiencia, la conveniencia y la transparencia. Representan alrededor del 25% del mercado total con un valor de compra medio anual de 1.400 euros.
Su comportamiento comercial es práctico y valoran las ofertas, las ventas y las opciones de envío rápido. Tienden a investigar antes de realizar una compra y aprecian la tecnología que simplifica sus vidas. Para ellos es crucial ofrecer una experiencia de compra fluida entre los canales online y offline.
Los miembros de la generación X valoran las ofertas y las opciones de envío rápido, al tiempo que también aprecian la tecnología que simplifica sus vidas
La posibilidad de comprar online y recoger en tienda está aportando mucho valor a su estilo de vida, al igual que la información clara sobre productos y precios y promociones exclusivas que se centren en sus preferencias y propuestas de valor. Utilizar campañas de email marketing segmentadas con contenido relevante y ofertas personalizadas, así como newsletter con contenido de su interés también es efectivo.
Esta generación mantendrá una participación estable de compra en el mercado, con una ligera tendencia a aumentar su gasto online a medida que vayan adoptando nuevas tecnologías.
Millennials
Los millennials, nacidos entre 1981 y 1996, buscan autenticidad, experiencias únicas y valoran la sostenibilidad. Representan aproximadamente el 30% del mercado con un gasto medio aproximado de 1.600 euros anuales en compras.
Las estrategias de fidelización para los 'millennials' incluyen la creación de eventos y experiencias de marca que fomenten la conexión y el sentido de comunidad
Son los grandes impulsores del e-commerce y están altamente influenciados por las redes sociales, donde buscan activamente ofertas y descuentos. Nativos digitales que confían en las opiniones y reseñas online.
Las estrategias de fidelización para esta generación incluyen la creación de eventos y experiencias de marca que fomenten la conexión y el sentido de comunidad. Las tiendas pop-up y los eventos exclusivos pueden ser muy atractivos. Además, es importante destacar prácticas sostenibles y éticas en la cadena de suministro y ofrecer productos ecológicos. Utilizar las redes sociales para interactuar y construir una relación con ellos ofreciendo contenido atractivo y relevante también es crucial.
Es el segmento más relevante y crucial para la atracción y fidelización en el retail, ya que incrementarán su nivel de gasto a medida que vayan entrando en sus años de mayor poder adquisitivo.
Generación Z
Las personas nacidas entre 1997 y 2012, y miembros de la generación Z, suponen cerca del 25% del mercado con un gasto medio en compras anual de 1.200 euros.
La generación Z espera inmediatez y está muy influenciada por las tendencias y las redes sociales, por lo que el uso de TikTok y la utilización de 'influencers' es crucial
Se trata de una generación altamente digital y espera inmediatez. Sus compras son predominantemente online y valoran la autenticidad, estando influenciados por las tendencias y las redes sociales. Para ellos, las estrategias de fidelización deben incluir la implementación de tecnologías, como la realidad aumentada y la inteligencia artificial, para mejorar la experiencia de compra. Colaborar con micro influencers y fomentar que los clientes generen y compartan contenido sobre sus productos también es efectivo.
Utilizar datos y análisis para ofrecer experiencias altamente personalizadas, desde recomendaciones de productos hasta marketing dirigido, ha demostrado ser crucial. Su canal de información y de comunicación preferido es TikTok: aprenden, buscan y descubren nuevos productos.
Es el segmento de consumidores que va a tener el crecimiento más rápido. Seguirá impulsando el comercio móvil, así como las experiencias de compra integradas en redes sociales.
Conclusión
De todo lo escrito hasta aquí se desprende que la fidelización en el retail no tiene un enfoque único para todos los consumidores. El café con leche para todos no sirve. Comprender las características y preferencias de las diferentes generaciones de consumidores es esencial para diseñar estrategias de fidelización efectivas.
Hiperpersonalizar la experiencia del cliente, mantener una comunicación coherente y ofrecer un valor añadido real son estrategias que los retailers tienen que utilizar para construir relaciones duraderas y leales con los clientes de cada generación, asegurando el éxito y la relevancia en un mercado tan competitivo y dinámico como es el comercio actual.