En un mundo impulsado por la tecnología, la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador crucial para las empresas. La inteligencia artificial (IA), un campo de la informática que simula la inteligencia humana, está transformando la forma en que las empresas comprenden, abordan y mejoran la interacción con los clientes. Ya no se trata solo de vender productos, sino de brindar experiencias memorables y personalizadas.
Una experiencia de compra excelente en retail siempre está acompañada por una superación de las expectativas del cliente, proporcionando un proceso de compra fluido, personalizado y satisfactorio desde el inicio hasta el final.
Personalización, facilidad de uso, atención al cliente, opciones de pago y entrega, transparencia y confianza, así como una personalización posventa son factores que cualquier retailer debe tener suficientemente desarrollados para que sus clientes estén satisfechos y, lo que es más importante, repitan actos de compra en su canal de venta físico y, por supuesto, online.
La empresa de moda ASOS utiliza la IA para personalizar la experiencia de compra en su sitio web. Analiza el historial de navegación y compras de los usuarios para ofrecer recomendaciones de productos y estilos que se ajusten a sus preferencias y tallas.
La virtud estará en encontrar el punto de equilibrio donde la IA pueda ayudar a la tienda a mejorar su experiencia de compra y donde los vendedores sean capaces de conectar con los sentimientos del consumidor
La IA analiza grandes volúmenes de datos para comprender los comportamientos y preferencias de los clientes. Esto permite a las empresas ofrecer recomendaciones altamente personalizadas, aumenta la satisfacción del cliente. Desde plataformas de streaming que sugieren contenido hasta tiendas en línea que muestran productos relevantes, la IA convierte las experiencias genéricas en interacciones únicas que conectan con los clientes.
Amazon es conocida por su capacidad para ofrecer recomendaciones altamente personalizadas. Utiliza la IA para analizar el historial de compras y navegación de los clientes, lo que le permite sugerir productos relacionados y relevantes para cada usuario.
En la trastienda, la IA también puede ayudar a los retailers a la automatización de procesos de tareas rutinarias como la gestión de inventario, que reduce los errores y garantiza que los productos estén disponibles cuando los clientes lo desean, incrementando de esta manera su satisfacción. Walmart implementó robots autónomos en sus tiendas para automatizar tareas como el escaneo de estantes y la identificación de productos agotados. Esto ayudó a mantener los estantes llenos y garantizó una experiencia de compra más fluida para los clientes.
Atención personalizada
El servicio al cliente con una atención personalizada es un factor diferenciador en las estrategias de las empresas de distribución para conseguir tener experiencia de compra satisfactorias.
Los chatbots y asistentes virtuales son aplicaciones de IA que interactúan con los clientes como si fueran agentes humanos. Están disponibles las 24 horas del día, los siete días de la semana, y pueden responder preguntas frecuentes, proporcionar asistencia en la navegación de sitios web y hasta realizar tareas como hacer reservas. Estos agentes agilizan la atención al cliente y brinda una experiencia de compra fluida.
¿Implementar chatbot supone un riesgo para aquellas compañías que destinan un porcentaje elevado de su gasto a tener vendedores o que estos puedan ser sustituidos? En ningún caso será así. La virtud estará en encontrar el punto de equilibrio donde la IA pueda ayudar a la tienda a mejorar su experiencia de compra y donde los vendedores sean capaces de crear necesidades para vender productos, servicios y experiencias a los consumidores que conecten con sus sentimientos (desarrollar empatía).
H&M implementó un chatbot en su plataforma de mensajería para ayudar a los clientes a encontrar productos y realizar compras. El chatbot proporciona respuestas instantáneas a las consultas de los clientes y guía a los usuarios a través de su proceso de compra.
IKEA emplea la IA para ayudar a los clientes a diseñar sus espacios de manera virtual. Sin embargo, la empresa ha mantenido un enfoque en la interacción humana al ofrecer la asistencia de diseñadores de interiores en sus tiendas para equilibrar la automatización con el toque humano.
Importancia de la empatía
La policrisis que se ha venido gestando en los últimos dos años ha tenido un enorme impacto en el comportamiento de los consumidores. La recesión ha provocado ansiedad financiera a escala mundial. La ansiedad pandémica se está desvaneciendo, reemplazándose por preocupaciones sobre la crisis de incremento de IPC; vivir es más caro cada día. Esta complejidad y vulnerabilidad de las emociones de los consumidores requieren que las empresas reconsideren sus interacciones con los clientes cambiando su enfoque a la empatía. Aquí es donde juega un papel determinante el profesional que preste el servicio o producto.
El profesional de venta deberá tener la capacidad de reconocer, compartir y comprender el estado emocional del cliente. Mostrar empatía a los consumidores puede conducir a resultados positivos, impulsar el propósito de marca, promover el compromiso interno y consolidar una relación de lealtad con los clientes.
Las estrategias comerciales que las marcas tendrán que desarrollar para conseguir esa empatía con sus clientes se han de fundamentar en la honestidad, y esto requiere asumir la responsabilidad de sus acciones y desempeño, así como aprender de los errores del pasado. Comunicarse con los clientes con claridad y precisión, evitando promesas excesivas y afirmaciones que no se pueden cumplir, como el greenwashing y el purposewashing.
La IA puede analizar el sentimiento existente detrás de las interacciones de los clientes, permitiendo a los 'retailers' abordar problemas de manera más efectiva y ajustar sus estrategias para satisfacer las expectativas del cliente
Las empresas también deben desarrollar estrategias de conexión con los clientes. Los consumidores cada vez están más ansiosos y estresados. Buscan conexiones más íntimas con las marcas que eligen comprar. Las empresas deben ir más allá de ser meros proveedores de productos o servicios hacia plataformas comunitarias que permitan la expresión, el bienestar y las experiencias significativas, de excelencia.
Se deben crear soluciones centradas en el cliente, las empresas deben establecer una comunicación empática con sus clientes. Vendedores, redes sociales y circuitos de retroalimentación pueden facilitar esta conexión.
Las empresas y marcas empáticas utilizan la mensajería y la comunicación para mostrar apoyo emocional a los clientes y luego realizan un seguimiento con acciones que pueden marcar la diferencia en su vida. Es un momento caracterizado por una gran disrupción, con la policrisis que afecta a los consumidores a nivel mundial resulta fundamental brindar apoyo a todas las partes interesadas (empleados, socios, proveedores y naturaleza) compartiendo los recursos de la empresa para construir un mundo mejor.
La IA puede analizar el sentimiento detrás de las interacciones de los clientes, sobre todo en el canal online. Mediante el procesamiento del lenguaje natural, la IA puede comprender si un cliente está contento, frustrado o insatisfecho a partir de sus comentarios y reseñas. Esto permite a las empresas abordar problemas de manera más efectiva y ajustar sus estrategias para satisfacer las expectativas del cliente.
Sephora utiliza la IA para analizar comentarios y reseñas de productos en línea. Esto le permite evaluar el sentimiento de los clientes hacia sus productos y detectar áreas de mejora en función de las opiniones de los clientes.
La IA analiza el historial de compras y las interacciones pasadas para predecir el comportamiento futuro del cliente. Esto permite a las empresas anticipar necesidades y ofrecer productos o servicios relevantes antes de que los clientes los soliciten. La proactividad resultante fortalece la relación entre la empresa y el cliente. Macy’s utiliza la IA para predecir las preferencias de los clientes y enviarles ofertas personalizadas. Basándose en el historial de compras y navegación, la empresa puede anticipar las necesidades de los clientes y atraerlos con ofertas específicas.
Riesgos y preocupaciones
Si bien la IA ofrece ventajas en la experiencia del cliente, también plantea preocupaciones sobre la seguridad y la privacidad de los datos. Las empresas deben implementar medidas sólidas para proteger la información del cliente y garantizar el cumplimiento de regulaciones como el Reglamento General de Protección de Datos.
A medida que las interacciones con los clientes se automatizan más, surge el desafío de mantener una autenticidad genuina en la relación. Las empresas deben encontrar el equilibrio adecuado entre la automatización y la intervención humana para evitar la pérdida de empatía en la interacción con el cliente. Además, las decisiones automatizadas deben ser transparentes y éticas.
La relación entre la IA y la experiencia del cliente seguirá evolucionando. Se espera que la IA se vuelva aún más sofisticada en la comprensión del contexto y las emociones humanas. Las empresas deberán adaptarse continuamente para aprovechar al máximo la colaboración entre tecnología y servicio al cliente.
Zara ha experimentado con probadores virtuales impulsados por IA en algunas de sus tiendas. Los clientes pueden probarse virtualmente la ropa y recibir recomendaciones de tallas y estilos, lo que muestra cómo la IA podría evolucionar la experiencia de compra en el futuro.
En resumen, la IA puede mejorar la percepción de experiencias de compra excelente en retail al proporcionar personalización, eficiencia y servicios mejorados, lo que lleva a clientes más satisfechos y leales. También ayuda a las empresas a tomar decisiones informadas basadas en datos en tiempo real para optimizar la experiencia del cliente.
Utilizar la IA al tiempo que nuestra fuerza de venta desarrolla técnicas de empatía centradas en los clientes serán claves de éxito para conseguir una experiencia de compra excelente. Una buena oportunidad de innovación para la industria y las empresas que la conforman.