La trastienda
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Moldeando la tienda del futuro
Gracias a los últimos avances tecnológicos en robótica, inteligencia artificial, realidad aumentada o Internet de las Cosas, los retailers testan disruptivos proyectos para satisfacer y optimizar el 'customer journey'
26/10/2017

Por Pablo Esteban

El sector del retail está en constante movimiento. Los operadores de la distribución generan continuamente proyectos de amplio calado innovador con el objetivo de adaptarse a los nuevos modelos de relación con el cliente. Eso sí, siempre al son que marcan los consumidores. A ello se unen los avances de la ciencia, con sus descubrimientos susceptibles de ser aplicados en un mercado tan intensivo como la distribución moderna.
En los últimos años se han elevado las voces que hablan del agotamiento del modelo de tienda tradicional. El mundo del retail está dando pasos agigantados hacia nuevos diseños que mejoren la experiencia de compra: más sencilla, rápida y sostenible. Además, los distribuidores aspiran a incrementar los servicios prestados al cliente y dotarlos de nuevas palancas de motivación, como las emociones y las experiencias sensoriales.
No hay duda de que la tienda del futuro incorporará más tecnología que la actual. Un escenario futurista, pero cada vez más cercano, sería el compuesto por multipantallas, dispositivos móviles y biometría. Sin embargo, son los robots los que parecen asumir el papel protagonista en los nuevos establecimientos. En el lado opuesto, las cajas de salida y el personal humano pierden presencia.
Los avances en la robótica están siendo los grandes aliados de los retailers. Los test con máquinas en el interior de los supermercados han dejado de ser noticia. Cada vez son más habituales las pruebas que ponen en marcha las grandes cadenas internacionales para incorporar robots a su rutina comercial.
Pero las funciones que se pretenden otorgar a estos nuevos “empleados” no son únicas. Su polivalencia les permite ser concebidos para prestar servicios en diferentes departamentos y bajo distintas fisonomías. En las cajas, en los pasillos, en los almacenes, en las calles… los experimentos con máquinas se están desarrollando a lo largo de un amplio abanico de espacios.

Asistencia robotizada
El grupo de distribución europeo Ahold Delhaize ha sido el último gran operador en apostar por la robótica para mejorar la experiencia de compra en sus tiendas. En concreto, ha puesto en marcha un proyecto piloto en Estados Unidos que supone la incorporación de androides en algunos de sus establecimientos.
El robot, denominado Marty, recorre los pasillos de la tienda con el objetivo de revisar el inventario y las etiquetas de los lineales, así como de vigilar el buen estado del suelo de las instalaciones para evitar posibles accidentes de los clientes. Fuentes de la compañía destacan que la incorporación de este tipo de máquinas no supondrá la eliminación de puestos de trabajo. “El trabajo que realiza Marty es complementario al de los empleados, por lo que nuestra intención no es reemplazar a los trabajadores”, señalan.
En la actualidad, el robot Marty está siendo testado en una tienda con la enseña Giant Food en la localidad de Lower Paxton (Pensilvania). Ahold Delhaize estudia ampliar esta iniciativa el año que viene incorporando una docena de robots en sus tiendas Stop & Shop y Giant Food.
La máquina tiene una altura superior a la media de los clientes y presenta dos ojos saltones para ofrecer una imagen simpática y amable. Está equipado con escáneres para evitar choques contra el mobiliario comercial o los clientes y su energía procede de una batería de litio.
Pero también el Viejo Continente ha asistido a numerosos proyectos que han tenido a los robots como nuevo sujeto en el interior de las tiendas. Auchan Retail puso en marcha hace un año una iniciativa en Englos (Francia) con un robot, denominado wiiGO, para transportar las compras a lo largo del establecimiento dirigido a aquellas personas que tenían movilidad reducida y mujeres embarazadas.
El robot wiiGO, desarrollado por la ‘start-up’ portuguesa Follow Inspiration, podría definirse como un ‘caddie autónomo’, equipado con un sistema de reconocimiento visual que identifica a la persona a la que acompaña, de modo que puede seguirla por todo el almacén.
Para circular, el robot necesita estar a una distancia máxima de 1,50 metros del usuario y un espacio de 90 centímetros de longitud. Además, a la hora de pagar, la tienda reservaba una caja exclusiva que disponía de un balizado específico.

Drones bajo techo
Pero no solo las máquinas con forma humanoide comienzan a tener presencia en los establecimientos de las principales cadenas del mundo. Los drones, mayormente testados en espacios al aire libre, también quieren hacerse un hueco bajo techo. El gigante estadounidense Walmart ha presentado una patente donde explica el uso de drones en el interior de los establecimientos para trasladar mercancías de una sección a otra. “En el contexto actual de las tiendas de retail, hay una necesidad de mejorar la experiencia de cliente y/o la conveniencia para el consumidor”, indica la compañía.
“Por desgracia, no siempre hay suficientes empleados disponibles para asistir a los clientes en el tiempo y forma que desearían”, lamentan fuentes de Walmart. Esta es la carencia que el retailer pretende solucionar con los robots aéreos. Cuando los compradores tengan dificultades para encontrar un artículo concreto, un dron inteligente podría ayudarle a localizarlo o, incluso, traérselo.
La creciente competencia de los operadores online y los nuevos formatos obligan a las tiendas físicas a ser lo más eficiente posible, tal y como comenta Walmart, que destaca que hay que poner el foco “en la experiencia de cliente total”.
Los drones estarán equipados con sensores y mapas con tecnología 3D para garantizar que se mantienen en el espacio habilitado para ellos. Está previsto que los aparatos vuelen sobre las estanterías y no sobre los pasillos, con el objetivo de evitar accidentes con los clientes.
Con esta configuración, uno o más artículos del inventario se pueden trasladar de forma eficiente y rápida de una parte del establecimiento a otra, señala el documento de solicitud de patente.
Pero no han sido estas las únicas plazas diseñadas para los robots en el interior del supermercado. Las cajas de salida también han sido consideradas un lugar idóneo para las máquinas del futuro. Y es que meter toda la compra en bolsas se ha convertido en una de las tareas más estresantes para los clientes. Para evitar esa sensación, la empresa tecnológica Panasonic y la cadena de distribución japonesa Lawson han creado un nuevo sistema robotizado denominado Regi-Robo que embolsa automáticamente los productos adquiridos.
Se trata de un proyecto piloto puesto en marcha en un supermercado de Osaka (Japón), a través del cual se introducen en bolsas todos los artículos comprados. En concreto, la tienda ofrece cestas de la compra con sensores que detectan los productos que se meten en ella.
Una vez que el cliente llega a las cajas de salida, deja la cesta en una abertura y una solución robotizada comprueba y escanea los artículos contenidos en la misma. Posteriormente, y después de que el consumidor haya procedido al pago de la compra, el sistema retira la base de la cesta y los productos son introducidos en una bolsa.

Cajas relajantes
Los distribuidores tratan de mejorar la percepción que el cliente tiene a su paso por la línea de cajas. Por ello, no son pocas las iniciativas que están lanzando para optimizar este servicio. Tesco es uno de los operadores más dinámicos en este sentido. El grupo británico ha puesto recientemente en marcha un par de proyectos con el objetivo de ofrecer un mejor servicio en este tramo de la compra, especialmente dirigidos a los clientes más vulnerables, como personas mayores o con algún tipo de discapacidad.
Uno de ellos ha tenido lugar en Escocia, donde ha habilitado una caja exclusivamente para este tipo de clientes con mayor vulnerabilidad, para que puedan embolsar y pagar su compra sin ninguna presión. “Es una línea de cajas donde los usuarios pueden tomarse el tiempo que necesiten para completar sus compras, sin necesidad de sentirse presionados”, indican desde la compañía.
Además, el personal de esta línea de cajas ha sido especialmente formado por expertos para tratar con este tipo de consumidores, que pueden padecer enfermedades como Alzheimer, demencia senil, autismo, ansiedad, depresión o, simplemente, tomarse la vida con más calma.
Un cartel situado junto a esta caja especial reza: “Siéntete libre para tomarte el tiempo que necesites para pagar hoy. Por favor, tenga en cuenta que puede experimentar un tiempo de demora para completar su transacción. Gracias”.
Pero no ha sido ésta la única iniciativa de Tesco para hacer la experiencia de compra más sencilla y relajada a los consumidores. En concreto, el pasado mes de febrero testó un proyecto denominado ‘La Hora Tranquila’ dirigido a facilitar el acto de compra a los clientes autistas, consistente en habilitar una hora del día en la que se desarrollaban una serie de prácticas para acomodar a este grupo de personas en sus tiendas. Así, el establecimiento de la ciudad inglesa de Crawley (West Sussex) dispuso una serie de servicios especiales todos los sábados entre las 09:00 y las 10:00 horas.
Entre estas medidas se encontraban el dejar las puertas abiertas de la tienda durante los 60 minutos, desconectar el hilo musical, atenuar la intensidad lumínica, no realizar anuncios por megafonía, incorporar empleados para ayudar a embolsar las compras en las cajas y apagar los secadores de manos en los baños.

Extracto del reportaje publicado en el número 40 de infoRETAIL

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