infoRETAIL.- Los consumidores responden favorablemente a las mejoras en comodidad, eficiencia y sostenibilidad que se consiguen gracias a la automatización del punto de venta físico, aunque los minoristas deben dar prioridad a la experiencia y no tanto a la capacidad de ahorro de costes, generando confianza para recuperar clientes y ventas en sus negocios analógicos, según se desprende del informe ‘Smart Stores-Rebooting the retail store through in-store automation’, elaborado por el Instituto de Investigación de Capgemini.
Un 59% de los consumidores afirma que estaría dispuesto a dejar de comprar en tiendas físicas no automatizadas para pasarse a otras que sí lo estuvieran, porcentaje que se incrementa al 67% en el grupo de edad comprendido entre 22 y 36 años, según el citado informe, que se ha elaborado gracias a encuestas realizadas a más de 5.100 consumidores y 500 directivos de empresas minoristas de América del Norte, Europa y Asia.
Asimismo, la mayoría de los consumidores cree que la automatización puede ayudar a resolver los aspectos más incómodos de su experiencia en la tienda, como largas colas para pagar en caja (66%), la dificultad de encontrar productos dentro de la tienda (60%) y productos fuera de stock (56%).
Básicos de la automatización
Según se apunta desde el think tank de Capgemini, la automatización ofrece ventajas competitivas, ya que la tecnología desempeña un papel importante en la captación de usuarios del comercio online para atraerlos de nuevo a la tienda física. De esta forma, tal y como se puede comprobar en el gráfico inferior, el 46% de los clientes que ha tenido una experiencia positiva con la automatización de un establecimiento físico afirma que estaría dispuesto a cambiar parte de las compras que realiza por e-commerce por compras en tiendas físicas que cuentan con tecnología de automatización.
Ese porcentaje se eleva al 55% entre los consumidores urbanos, al 58% en el caso de millennials y se incrementa entre los compradores de India (79%) y China (85%), muy por delante de las tasas registradas en países como Italia (46%) y España (44%). Como promedio, los clientes que se plantean la posibilidad de pasarse del canal online al físico trasvasarían en torno a un 20-25% de sus compras de internet hacia las tiendas como resultado de las mejoras que aportaría la automatización.
Por otra parte, un 60% de los consumidores está dispuesto a comprar más electrónicamente a empresas que acepten devoluciones en tienda utilizando tecnologías de automatización de pedidos realizados por Internet, y los consumidores creen que comprarían un 22% más si fuera así.
Asimismo, los minoristas también han declarado un incremento del 11% en sus ventas en tiendas físicas automatizadas frente a las tiendas no automatizadas o con un nivel bajo de automatización. Actualmente, el 21% de los establecimientos está actualmente automatizado en áreas como la navegación y búsqueda de productos y la ejecución de pedidos, aunque se espera que crezca este porcentaje al 36% para 2022.
Sostenibilidad
Del informe ‘Smart Stores-Rebooting the retail store through in-store automation’ también se desprende que es necesario vincular la automatización con la sostenibilidad. De esta manera, el 75% de las empresas minoristas considera que la automatización puede ayudar a ofrecer soluciones más sostenibles y respetuosas con el medio ambiente. Además, un 69% de los consumidores declara que prefiere comprar a retailers que utilizan la automatización para reducir el desperdicio de comida.
La automatización ofrece una oportunidad a los minoristas para recuperar parte del terreno perdido ante competidores esencialmente digitales y de proteger su cuota de mercado gracias a una mejora en la eficiencia, la comodidad y la sostenibilidad
Por otra parte, desde Capgemini se resalta también la importancia que tiene relacionar la automatización con las necesidades nacionales de los consumidores. En este sentido, la media mundial indica que el 43% de los consumidores se siente como un “dependiente que trabaja gratis” cuando utiliza un puesto de caja automático, si bien este porcentaje se eleva al 61% en India, seguido por un 52% en Francia y un 51% en España.
El estudio también pone de manifiesto que los retailers no tienen demasiado en cuenta las inquietudes de los consumidores, no estando alineadas frecuentemente. Así, por ejemplo, un 59% de los consumidores afirma que no entraría en una tienda que utilizase tecnología de reconocimiento facial, aunque sólo un 23% de las empresas piensa que podría darse ese rechazo.
Finalmente, también existen diferencias sobre la importancia que otorgan los retailers a la automatización entre distintos subsectores. Así, el 47% de las empresas de alimentación y el 45% de los distribuidores textiles consideran la automatización un imperativo estratégico, frente a solo el 21% de las empresas de venta de productos electrónicos.
“La automatización ofrece una inmensa oportunidad a los minoristas para recuperar parte del terreno perdido ante competidores esencialmente digitales y de proteger la cuota de mercado que tienen en la actualidad mediante una mejora de la eficiencia, de la comodidad y de la sostenibilidad”, afirma el director global de Productos de Consumo, Retail y Distribución de Capgemini, Tim Bridges, para quien “tomando la decisión correcta de inversión y admitiendo la necesidad de incorporar tecnologías en las diferentes funciones podrían generar un potencial significativo tanto en el ámbito de las operaciones como en el del servicio al público”.